“您好,，110，請問有什么可以幫您”“請放心,，民警很快就會到達現(xiàn)場”“此類問題,，將幫您轉(zhuǎn)接給相關(guān)職能部門”……各地110報警服務(wù)臺的民警緊張忙碌著。

　　深夜,，公安部情報指揮中心依舊燈火通明,。幕墻上，滾動更新著全國各地治安情況的實時信息,，值班民警緊盯監(jiān)控屏幕,。

　　公安部情報指揮中心相關(guān)負責(zé)人介紹，近年來,，各級公安情報指揮中心和110報警服務(wù)臺不斷完善與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺的對接聯(lián)動,，警情處理效能不斷提升,，非警務(wù)訴求得到專業(yè)處置。

　　快速響應(yīng) 應(yīng)出盡出

　　“在我們心里,，‘110’已成為公安機關(guān)為民服務(wù)的一面旗幟,。”不久前,，福建省漳州市市民江女士省吃儉用攢下的治病錢被偷,，急得不知所措。隨后,，她撥通了110報警電話,。在警方的幫助下，江女士順利找回了錢包,。

　　1986年1月,，廣州市公安局在全國率先開通110報警服務(wù)臺。1990年12月,，“漳州110”首創(chuàng)維護治安與服務(wù)群眾并重的快速反應(yīng)警務(wù)運作機制,。30多年來，各地公安機關(guān)紛紛開設(shè)110報警服務(wù)臺,，并且不斷與時俱進,、改革創(chuàng)新。如今,，“110”全年365天守護人民群眾的安全,，用每一次警情的快速處置為群眾排憂解難。

　　隨著社會治安環(huán)境的不斷改善,，人民群眾對“110”也提出更高要求,。

　　“近年來，110報警電話總量持續(xù)上升,、群眾咨詢求助不斷增多,。”北京市公安局指揮部110接警中心相關(guān)負責(zé)人介紹,，堅持“人民至上,、生命至上”是110報警服務(wù)臺的使命宗旨，會盡最大努力解決群眾急難愁盼問題,。

　　從進一步細化接處警流程,、健全接處警機制、強化接處警保障,，到規(guī)范分級分類就近處警,、支援派出所賦能一線接處警,，“110”接處警快速響應(yīng),、應(yīng)出盡出,、精準布警，更加規(guī)范化,、標準化,、專業(yè)化。

　　“為有效解決‘110’警情‘接,、調(diào),、出、處’環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范,、不閉環(huán)等問題,，我們加強人員教育培訓(xùn)，強化考核監(jiān)督管理,，開展110報警服務(wù)臺星級評定等,，確保110報警電話24小時全天候暢通無阻，接聽率及重大警情回訪率均達到100%,?！痹颇鲜」矎d指揮中心負責(zé)人介紹。

　　精準定位 高效分流

　　不久前,，江西省南昌市市民李女士正準備開車時,，發(fā)現(xiàn)被其他車輛堵住了路，她立即撥打了12345熱線,。成功挪車后,，李女士留言反饋：“服務(wù)快速高效，真便利,！”

　　近年來,，針對“挪車”警情占比大、群眾反映強烈的實際情況,，江西多地將原公安部門的“挪車服務(wù)”分流遷移至12345熱線,。如果群眾撥打110報警電話尋求挪車，也可被轉(zhuǎn)接至12345熱線,。2022年,，江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理挪車電話20.28萬起，有效分流了110平臺話務(wù)量,，群眾滿意度明顯提升,。

　　針對實踐中存在的非警務(wù)警情占用警力資源、部分地方“12345”與“110”對接聯(lián)動工作效率不高等情況,，2022年4月,，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》，對“12345”與“110”職責(zé)邊界,、對接聯(lián)動機制,、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用,、能力建設(shè)作出總體部署和制度安排。

　　“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報,，涉及消費,、勞資等一般性糾紛，涉及水電氣暖,、開門開鎖等一般求助,，涉及對政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項,，可直接分流到12345熱線,，由相應(yīng)職能部門進行處理?！苯魇」矎d指揮中心副主任,、情報信息研判處處長陳敏豐介紹，推進110報警服務(wù)平臺與其他非警務(wù)類公共服務(wù)平臺的無縫對接,、聯(lián)動聯(lián)勤,，有利于提升服務(wù)人民群眾、防控重大風(fēng)險,、維護安全穩(wěn)定的能力水平,。

　　“市民遇到急事難事，常會想到撥打110報警電話求助,。但過去非緊急,、非警務(wù)類報警求助撥打110，無法第一時間得到專業(yè)職能部門的有效處置,?！睆V西南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說：“‘110’與‘12345’兩大平臺互聯(lián)互通后，群眾訴求有專業(yè)人員及時對接,，警務(wù)處置更高效了,，也將助力社會治理更加完善?！?/p>

　　聯(lián)動發(fā)力 服務(wù)更優(yōu)

　　“您好,，為及時幫您解決問題，我們將為您轉(zhuǎn)接至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，由屬地相關(guān)職能部門介入處置,。”近日,，浙江省寧波市公安局指揮部110報警服務(wù)臺將一起討薪糾紛警情轉(zhuǎn)接給12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,。不久后，平臺顯示警情已得到妥善處置。

　　“我們通過構(gòu)建市,、縣,、鎮(zhèn)街三級非警務(wù)警情分流體系，形成政府部門協(xié)同履職,、‘110’及時響應(yīng)處置突發(fā)警情的多元處警工作格局,，為解決群眾訴求提供更加專業(yè),、精準,、高效的綜合服務(wù)?！睂幉ㄊ泄簿种笓]部主任徐鳴芳介紹,。

　　從打通系統(tǒng)破除信息壁壘，到明晰職責(zé)界定履職邊界,，再到探索經(jīng)驗做法,、逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動機制，近年來,，各地“110”與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺聯(lián)動機制更加順暢——

　　北京“110”和“12345”平臺做到一鍵通,、平臺通，實現(xiàn)了與市政府“接訴即辦”無縫銜接,，共同打造“一站式”服務(wù)新格局,。

　　江蘇公安堅持專群結(jié)合，發(fā)動群眾參與到非警務(wù)警情分流工作中來,，將社區(qū)網(wǎng)格員,、保安員、各行業(yè)熱心公益事業(yè)群眾等發(fā)展為志愿者,，共同助力調(diào)解糾紛,，解決求助事項。

　　遼寧公安制定分流轉(zhuǎn)辦事項清單,，梳理十大類“12345”受理分流轉(zhuǎn)辦事項和八大類“110”受理分流轉(zhuǎn)辦事項,，進一步厘清雙方責(zé)任邊界。

　　既要確保非警務(wù)警情分得出去,，又要保證問題處置得好,、群眾滿意。

　　在寧波市高橋鎮(zhèn),，一支由當?shù)貙I(yè)行政執(zhí)法人員組成的綜合執(zhí)法隊伍總是忙碌在一線,。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長韓多奇介紹：“依托在一線的綜合執(zhí)法隊伍，我們配套了警情首接責(zé)任制,、情況報告制度和先處理后移交,、派員參與現(xiàn)場處置等制度，確保各類非警務(wù)警情電話有人接、問題有人管,、解決有渠道,、處理有反饋?！?/p>

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