中郵保險(xiǎn)遼寧分公司始終秉持“守護(hù)人民美好生活”企業(yè)發(fā)展理念，以“郵保相伴 愿愛無憂”品牌主張為引領(lǐng)，堅(jiān)持創(chuàng)新運(yùn)營模式，全面完善客戶體驗(yàn)，做實(shí)做細(xì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，扎實(shí)推進(jìn)金融知識(shí)普及，讓更安心、更暖心的金融服務(wù)惠及遼沈大地萬千百姓。

科技賦能 客戶服務(wù)提質(zhì)增效

中郵保險(xiǎn)遼寧分公司高度重視客戶旅程與觸點(diǎn)管理，圍繞客戶全生命周期需求，全面深化服務(wù)流程線上化重構(gòu)、業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化升級(jí)、應(yīng)用場景智能化拓展。

2024年，通過四大核心舉措實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效躍升：完成新單自核服務(wù)超8萬次，智能核保能力持續(xù)強(qiáng)化；實(shí)現(xiàn)保全業(yè)務(wù)全流程線上化，全年處理信息變更等保單服務(wù)超10萬件，線上化率突破99%；構(gòu)建智慧理賠體系，全年完成理賠案件7644件，賠付金額達(dá)8605.69萬元，線上理賠率超99%；打造全渠道閉環(huán)服務(wù)，為3000余位客戶提供專業(yè)咨訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投訴件100%系統(tǒng)化處理。通過科技賦能服務(wù)全鏈條，筑牢客戶權(quán)益保障網(wǎng)。

完善機(jī)制 構(gòu)建消保“四梁八柱”

為筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線，中郵保險(xiǎn)遼寧分公司構(gòu)建“制度+責(zé)任+文化”體系，形成部門協(xié)同、流程貫通的長效機(jī)制，推動(dòng)消保工作向主動(dòng)防控、常態(tài)管理升級(jí)。

落實(shí)“一把手”責(zé)任制，將消保深度嵌入公司治理；構(gòu)建分層培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)全員覆蓋考核；強(qiáng)化業(yè)務(wù)全流程消保審查，意見采納率100%；健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，覆蓋各合作渠道；針對(duì)“老少新殘外”群體開展“五進(jìn)入”宣傳，全年舉辦金融教育活動(dòng)超百場；完善糾紛化解機(jī)制，投訴15日內(nèi)100%辦結(jié)，重大投訴零發(fā)生，全方位織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。

主動(dòng)服務(wù) 溫暖傳遞無微不至

針對(duì)“失聯(lián)客戶”行業(yè)痛點(diǎn)，中郵保險(xiǎn)遼寧分公司創(chuàng)新推出“金融+寄遞+社區(qū)”服務(wù)模式，全年主動(dòng)排查潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶3251人，標(biāo)記失聯(lián)客戶146名，最終完成67筆滿期前身故保單賠付，賠付金額超156萬元。分公司“心系客戶，鍥而不舍‘誠諾關(guān)懷’開啟理賠新模式”被評(píng)為2025“保險(xiǎn)業(yè)年度影響力賠案”；針對(duì)特殊群體，全年提供上門理賠服務(wù)39次，賠付192.3萬元，讓殘疾、臥病及老年客戶足不出戶完成理賠；落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在轄內(nèi)53個(gè)市縣聘請(qǐng)郵政渠道糾紛調(diào)解專家，通過“嘮家常”方式了解客戶訴求，提升矛盾糾紛排查發(fā)現(xiàn)效能和源頭預(yù)防能力，2024年累計(jì)完成糾紛調(diào)解案件超300件。

應(yīng)急響應(yīng) 危難時(shí)刻彰顯擔(dān)當(dāng)

面對(duì)葫蘆島特大洪水等突發(fā)事件，中郵保險(xiǎn)遼寧分公司第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開通24小時(shí)專人受理、無保單理賠、上門服務(wù)等綠色通道。在葫蘆島特大洪水災(zāi)害中，客戶一家三口遇難，理賠人員驅(qū)車深入災(zāi)區(qū)，3小時(shí)內(nèi)完成結(jié)案，受益人當(dāng)日便收到賠付，以高效行動(dòng)詮釋責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

未來，中郵保險(xiǎn)遼寧分公司將以行動(dòng)踐行“客戶至上，追求卓越”的企業(yè)價(jià)值觀，讓這份承諾在每一次客戶服務(wù)的過程中閃耀光芒，成為守護(hù)民生的堅(jiān)實(shí)力量。

石庚  謝文月