國家衛(wèi)生健康委日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化,、科學(xué)化,、法治化水平，推行接訴即辦模式,，改善醫(yī)療服務(wù),，提升患者滿意度。

　　《通知》指出,，建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制,，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待,、處理有程序,、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí),、問題有改進(jìn),、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán),，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序,。

　　《通知》主要內(nèi)容包括：完善投訴管理組織框架,，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門,、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制,；標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求,；強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷,，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護(hù),，提升醫(yī)療質(zhì)量,，從源頭減少醫(yī)療糾紛；暢通投訴渠道,，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道,，方便患者表達(dá)訴求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制,，明確接待投訴的部門,、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理好投訴事宜；要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待,，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí),；嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間,，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié),，開展投訴原因分析處理,，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào),，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績效考核,、評先評優(yōu)等考核評價(jià)的重要參考依據(jù)。

　　《通知》要求,，加強(qiáng)投訴反饋,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則,，能當(dāng)場核查處理的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，現(xiàn)場處理和反饋,；不能當(dāng)場處理的,，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。

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