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本溪水洞旅游（集團）股份公司

導游班先進事跡

有這樣一個集體,，她們用微笑打造品牌,，用努力證明實力,，用愛心傾注熱情，用話語詮釋永恒,。她們的身影奔波在水洞,，她們的聲音回蕩在水洞，她們用汗水與淚水把自己的青春和最美的年華都獻給了水洞,。她們就是本溪水洞一道獨特而又靚麗的風景線---導游班,。

本溪水洞導游班共有21人，平均年齡25歲,，她們用精彩的講解,、周到的服務(wù)使每一位參觀世界第一長地下暗河巖溶洞穴--本溪水洞的游客都露出了滿意的笑容。本溪水洞自1983年開放以來,，在不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的同時,，一直將導游班作為景區(qū)文明服務(wù)的重點崗位來抓，注重發(fā)揮導游班的窗口作用,，先后涌現(xiàn)出王寧,、周平、鄭會展,、于逆翯,、郭慧等一批全國、省,、市先進典型,。被國家旅游局、共青團中央聯(lián)合命名為首批“旅游景區(qū)全國青年文明號”,，遼寧省旅游局,、遼寧省婦女聯(lián)合會共同授予的“巾幗文明示范崗”，本溪市精神文明建設(shè)指導委員會授予的“雷鋒號”等榮譽稱號,。

一,、加強文明管理 不斷提高整體服務(wù)意識

作為本溪市重要對外服務(wù)窗口，水洞景區(qū)導游班始終堅持“游客至上,、信譽第一”理念,，不斷提高導游員服務(wù)意識，在社會中樹立了良好形象,。導游班一直注重四個方面的教育,。一是服務(wù)宗旨教育，引導員工樹立“游客第一,、信譽至上”,，“游客永遠是對的”觀念。二是形象教育。本溪水洞作為國家級風景名勝區(qū)不僅體現(xiàn)在風景資源上,，更重要的體現(xiàn)在景區(qū)員工的整體形象,、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平上。本溪水洞風景區(qū)導游員代表的不僅僅是水洞景區(qū),，還代表本溪,、遼寧乃至中國的形象。這必然要求導游員在服務(wù)過程中不斷提高服務(wù)意識,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來樹立景區(qū)良好形象,。三是整體利益和個人利益的關(guān)系。注重培養(yǎng)導游員主人翁意識,，顧大局,、講團結(jié)。從整體利益出發(fā),，不計較個人得失,。四是文明服務(wù)標準規(guī)范教育。制定出《導游員管理制度》,、《導游員服務(wù)規(guī)范》,，導游員上崗時統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù),，使用文明用語,，隨時接受游客的監(jiān)督。

二,、強化專業(yè)培訓 不斷提高整體文化素質(zhì)

在每年旅游旺季到來之前,，導游班都要對導游員進行為期一個月的集中強化培訓。內(nèi)容涉及導游業(yè)務(wù),、導游基礎(chǔ)知識,、公關(guān)禮儀、觀看相關(guān)視頻等內(nèi)容,。通過培訓,，導游員的整體綜合素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平上了一個臺階,。另外，還為導游員訂閱了相關(guān)的報紙,、雜志,。培訓結(jié)束后，對導游員進行考試,、考核,，合格者留用，不合格者辭退,。還定期從中評選出接待導游員,，提高工資待遇,，打破以往干好干壞一個樣的局面。

多次參與本溪市和市旅游委舉辦的各項活動,。如在2012年由市旅游委,、團市委、市婦聯(lián)聯(lián)合主辦的“水洞國旅杯”導游大賽暨遼寧省導游大賽選拔賽中,，水洞選送的兩名導游員榮獲二等獎和“最具潛質(zhì)導游員”殊榮,。2012年在第二個“中國旅游日”文藝匯演中表演的《水洞謠》征服了每一位現(xiàn)場觀眾。在“2012中國本溪山水生態(tài)文化旅游節(jié)”閉幕式匯演中表演的原創(chuàng)舞蹈快板“本溪風光水洞美”技壓群芳,。

圓滿完成重大,、重要接待任務(wù)。近年來曾接待過全國人大常委會副委員長,、海峽兩岸醫(yī)藥衛(wèi)生交流協(xié)會名譽會長何魯麗,，中國國民黨榮譽主席吳伯雄、連戰(zhàn),，中國關(guān)心下一代工作委員會主任顧秀蓮,，國際巨星臺球皇帝亨得利等，受到一致好評,。

三,、更新導游詞 增加科普知識含量 不斷提高服務(wù)質(zhì)量

風景美不美，全憑導游一張嘴,。導游最忌諱的是“千人一面,，千團一詞”。好的導游員應(yīng)該做到因人施講,、靈活掌握,、滿足不同文化程度、不同年齡,、不同心理需求的游客要求,。經(jīng)過幾次的修改，現(xiàn)在的導游詞融科普性,、知識性,、趣味性于一體，還增加了本溪其他旅游景區(qū),、景點,、滿族風情等內(nèi)容。隨著本溪旅游業(yè)的不斷發(fā)展,，水洞導游詞的內(nèi)容也不斷地豐富起來,。每發(fā)生與本溪水洞相關(guān)的事件，我們都會及時、準確地告知導游員加入到導游詞中,。經(jīng)過經(jīng)驗的積累,，在講解中她們逐漸改變了以往生硬背誦的習慣做法，將科普知識與水洞神話傳說融為一體,，一改以往一講到底,，游客沒時間細細品味的做法，在旅游中結(jié)合水洞的特點,，與游客進行互動,、交流?！端粗畱佟?、《水洞謠》等歌曲，更使短短的游程變得妙趣橫生,，游客流連忘返,。

四、秉承優(yōu)良傳統(tǒng) 堅持“崗位學雷鋒,、行業(yè)樹新風”

在工作中,，導游班始終秉承“全國青年文明號”、“雷鋒號”的優(yōu)良傳統(tǒng),，堅持“崗位學雷鋒,、行業(yè)樹新風”，經(jīng)常為游客做好人好事：幫助游客尋找遺失的門票,，攙扶老人游覽低矮的旱洞,，為游客提供咨詢服務(wù)，解答票價,、游覽線路,、景點位置，幫助游客找回丟失的錢包,。每年的“世界助殘日”,，導游員都主動為前來參觀的殘疾人服務(wù)。在景區(qū)開展的“共產(chǎn)黨員先鋒工程”活動中,，通過“創(chuàng)先爭優(yōu)”展示板,，亮出身份、亮出職責,、亮出承諾,，激勵全體導游員立足本崗創(chuàng)佳績、比貢獻,、爭優(yōu)秀、當先鋒，真正做到贏游客口碑,，樹服務(wù)豐碑,。并實現(xiàn)游客接待零投訴，游客滿意率達到100%,。

五,、做好領(lǐng)頭雁，帶出好隊伍

2012年,，共產(chǎn)黨員寧濤成為負責管理導游班的班長,。導游班作為本溪水洞重要的服務(wù)窗口，如何為游客服好務(wù),，在游客心中樹立良好的水洞形象,，是她經(jīng)常思考的問題。在日常管理中,，她嚴格按照《導游員管理辦法》,、《導游員獎懲辦法》要求導游員，對導游員從業(yè)務(wù)訓練,、組織紀律,、上崗要求、服飾著裝等進行了全方位,、多層面的培訓,，使導游員的行為和服務(wù)有章可循。一是抓業(yè)務(wù)知識做到經(jīng)常性,。不定期抽查導游詞,，鞏固基礎(chǔ)；對國家時事政治及景區(qū)的發(fā)展理念及時,、準確地傳達給導游員,，讓其融會貫通到導游詞中。二是抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),。導游班作為水洞的服務(wù)窗口,，提供親情化的服務(wù)顯得尤為重要。她要求導游員按照《導游員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準》廣泛使用文明用語,，通過一聲“您好,，請，慢走,，請注意低頭,，歡迎下次光臨”等文明用語，拉近了與游客之間的距離,。在重大接待任務(wù)中,，她倡導導游員在講解過程中融入趣味性的講解與游客互動,，取得了很好的效果。

作為導游班的班長,，寧濤能夠緊密聯(lián)系公司的中心工作任務(wù),，不斷更新觀念，積極探索導游技能培訓和班組管理的新路子,。實行導游員等級考核制,。從導游詞講解，知識水平,，應(yīng)變能力,，入洞次數(shù)，儀容儀表,，勞動紀律等方面對導游員進行定期考核,，按照等級標準發(fā)放工資。大大地提高了導游員之間比,、學,、趕、幫,、超的工作競爭力,。

水洞導游班以思想解放，作風過硬,，形象鮮明的青年集體在影響和推動著本溪水洞及本溪旅游業(yè)的發(fā)展,。由于她們的服務(wù)得到了游客的認可，使得導游收入連年遞增,，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益,，受到了國內(nèi)外各界人士的一致好評。作為“全國青年文明號”的導游班,，將始終牢記服務(wù)宗旨,，在實際工作中提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立景區(qū)導游服務(wù)新形象,，把“全國青年文明號”這一榮譽保持并發(fā)揚下去,。