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本溪水洞旅游（集團）股份公司

導(dǎo)游班先進(jìn)事跡

有這樣一個集體，她們用微笑打造品牌，用努力證明實力，用愛心傾注熱情，用話語詮釋永恒。她們的身影奔波在水洞，她們的聲音回蕩在水洞，她們用汗水與淚水把自己的青春和最美的年華都獻(xiàn)給了水洞。她們就是本溪水洞一道獨特而又靚麗的風(fēng)景線---導(dǎo)游班。

本溪水洞導(dǎo)游班共有21人，平均年齡25歲，她們用精彩的講解、周到的服務(wù)使每一位參觀世界第一長地下暗河巖溶洞穴--本溪水洞的游客都露出了滿意的笑容。本溪水洞自1983年開放以來，在不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的同時，一直將導(dǎo)游班作為景區(qū)文明服務(wù)的重點崗位來抓，注重發(fā)揮導(dǎo)游班的窗口作用，先后涌現(xiàn)出王寧、周平、鄭會展、于逆翯、郭慧等一批全國、省、市先進(jìn)典型。被國家旅游局、共青團中央聯(lián)合命名為首批“旅游景區(qū)全國青年文明號”，遼寧省旅游局、遼寧省婦女聯(lián)合會共同授予的“巾幗文明示范崗”，本溪市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會授予的“雷鋒號”等榮譽稱號。

一、加強文明管理 不斷提高整體服務(wù)意識

作為本溪市重要對外服務(wù)窗口，水洞景區(qū)導(dǎo)游班始終堅持“游客至上、信譽第一”理念，不斷提高導(dǎo)游員服務(wù)意識，在社會中樹立了良好形象。導(dǎo)游班一直注重四個方面的教育。一是服務(wù)宗旨教育，引導(dǎo)員工樹立“游客第一、信譽至上”，“游客永遠(yuǎn)是對的”觀念。二是形象教育。本溪水洞作為國家級風(fēng)景名勝區(qū)不僅體現(xiàn)在風(fēng)景資源上，更重要的體現(xiàn)在景區(qū)員工的整體形象、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平上。本溪水洞風(fēng)景區(qū)導(dǎo)游員代表的不僅僅是水洞景區(qū)，還代表本溪、遼寧乃至中國的形象。這必然要求導(dǎo)游員在服務(wù)過程中不斷提高服務(wù)意識，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來樹立景區(qū)良好形象。三是整體利益和個人利益的關(guān)系。注重培養(yǎng)導(dǎo)游員主人翁意識，顧大局、講團結(jié)。從整體利益出發(fā)，不計較個人得失。四是文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范教育。制定出《導(dǎo)游員管理制度》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》，導(dǎo)游員上崗時統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，使用文明用語，隨時接受游客的監(jiān)督。

二、強化專業(yè)培訓(xùn) 不斷提高整體文化素質(zhì)

在每年旅游旺季到來之前，導(dǎo)游班都要對導(dǎo)游員進(jìn)行為期一個月的集中強化培訓(xùn)。內(nèi)容涉及導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、公關(guān)禮儀、觀看相關(guān)視頻等內(nèi)容。通過培訓(xùn)，導(dǎo)游員的整體綜合素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平上了一個臺階。另外，還為導(dǎo)游員訂閱了相關(guān)的報紙、雜志。培訓(xùn)結(jié)束后，對導(dǎo)游員進(jìn)行考試、考核，合格者留用，不合格者辭退。還定期從中評選出接待導(dǎo)游員，提高工資待遇，打破以往干好干壞一個樣的局面。

多次參與本溪市和市旅游委舉辦的各項活動。如在2012年由市旅游委、團市委、市婦聯(lián)聯(lián)合主辦的“水洞國旅杯”導(dǎo)游大賽暨遼寧省導(dǎo)游大賽選拔賽中，水洞選送的兩名導(dǎo)游員榮獲二等獎和“最具潛質(zhì)導(dǎo)游員”殊榮。2012年在第二個“中國旅游日”文藝匯演中表演的《水洞謠》征服了每一位現(xiàn)場觀眾。在“2012中國本溪山水生態(tài)文化旅游節(jié)”閉幕式匯演中表演的原創(chuàng)舞蹈快板“本溪風(fēng)光水洞美”技壓群芳。

圓滿完成重大、重要接待任務(wù)。近年來曾接待過全國人大常委會副委員長、海峽兩岸醫(yī)藥衛(wèi)生交流協(xié)會名譽會長何魯麗，中國國民黨榮譽主席吳伯雄、連戰(zhàn)，中國關(guān)心下一代工作委員會主任顧秀蓮，國際巨星臺球皇帝亨得利等，受到一致好評。

三、更新導(dǎo)游詞 增加科普知識含量 不斷提高服務(wù)質(zhì)量

風(fēng)景美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。導(dǎo)游最忌諱的是“千人一面，千團一詞”。好的導(dǎo)游員應(yīng)該做到因人施講、靈活掌握、滿足不同文化程度、不同年齡、不同心理需求的游客要求。經(jīng)過幾次的修改，現(xiàn)在的導(dǎo)游詞融科普性、知識性、趣味性于一體，還增加了本溪其他旅游景區(qū)、景點、滿族風(fēng)情等內(nèi)容。隨著本溪旅游業(yè)的不斷發(fā)展，水洞導(dǎo)游詞的內(nèi)容也不斷地豐富起來。每發(fā)生與本溪水洞相關(guān)的事件，我們都會及時、準(zhǔn)確地告知導(dǎo)游員加入到導(dǎo)游詞中。經(jīng)過經(jīng)驗的積累，在講解中她們逐漸改變了以往生硬背誦的習(xí)慣做法，將科普知識與水洞神話傳說融為一體，一改以往一講到底，游客沒時間細(xì)細(xì)品味的做法，在旅游中結(jié)合水洞的特點，與游客進(jìn)行互動、交流。《水洞之戀》、《水洞謠》等歌曲，更使短短的游程變得妙趣橫生，游客流連忘返。

四、秉承優(yōu)良傳統(tǒng) 堅持“崗位學(xué)雷鋒、行業(yè)樹新風(fēng)”

在工作中，導(dǎo)游班始終秉承“全國青年文明號”、“雷鋒號”的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅持“崗位學(xué)雷鋒、行業(yè)樹新風(fēng)”，經(jīng)常為游客做好人好事：幫助游客尋找遺失的門票，攙扶老人游覽低矮的旱洞，為游客提供咨詢服務(wù)，解答票價、游覽線路、景點位置，幫助游客找回丟失的錢包。每年的“世界助殘日”，導(dǎo)游員都主動為前來參觀的殘疾人服務(wù)。在景區(qū)開展的“共產(chǎn)黨員先鋒工程”活動中，通過“創(chuàng)先爭優(yōu)”展示板，亮出身份、亮出職責(zé)、亮出承諾，激勵全體導(dǎo)游員立足本崗創(chuàng)佳績、比貢獻(xiàn)、爭優(yōu)秀、當(dāng)先鋒，真正做到贏游客口碑，樹服務(wù)豐碑。并實現(xiàn)游客接待零投訴，游客滿意率達(dá)到100%。

五、做好領(lǐng)頭雁，帶出好隊伍

2012年，共產(chǎn)黨員寧濤成為負(fù)責(zé)管理導(dǎo)游班的班長。導(dǎo)游班作為本溪水洞重要的服務(wù)窗口，如何為游客服好務(wù)，在游客心中樹立良好的水洞形象，是她經(jīng)常思考的問題。在日常管理中，她嚴(yán)格按照《導(dǎo)游員管理辦法》、《導(dǎo)游員獎懲辦法》要求導(dǎo)游員，對導(dǎo)游員從業(yè)務(wù)訓(xùn)練、組織紀(jì)律、上崗要求、服飾著裝等進(jìn)行了全方位、多層面的培訓(xùn)，使導(dǎo)游員的行為和服務(wù)有章可循。一是抓業(yè)務(wù)知識做到經(jīng)常性。不定期抽查導(dǎo)游詞，鞏固基礎(chǔ)；對國家時事政治及景區(qū)的發(fā)展理念及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)給導(dǎo)游員，讓其融會貫通到導(dǎo)游詞中。二是抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游班作為水洞的服務(wù)窗口，提供親情化的服務(wù)顯得尤為重要。她要求導(dǎo)游員按照《導(dǎo)游員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》廣泛使用文明用語，通過一聲“您好，請，慢走，請注意低頭，歡迎下次光臨”等文明用語，拉近了與游客之間的距離。在重大接待任務(wù)中，她倡導(dǎo)導(dǎo)游員在講解過程中融入趣味性的講解與游客互動，取得了很好的效果。

作為導(dǎo)游班的班長，寧濤能夠緊密聯(lián)系公司的中心工作任務(wù)，不斷更新觀念，積極探索導(dǎo)游技能培訓(xùn)和班組管理的新路子。實行導(dǎo)游員等級考核制。從導(dǎo)游詞講解，知識水平，應(yīng)變能力，入洞次數(shù)，儀容儀表，勞動紀(jì)律等方面對導(dǎo)游員進(jìn)行定期考核，按照等級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。大大地提高了導(dǎo)游員之間比、學(xué)、趕、幫、超的工作競爭力。

水洞導(dǎo)游班以思想解放，作風(fēng)過硬，形象鮮明的青年集體在影響和推動著本溪水洞及本溪旅游業(yè)的發(fā)展。由于她們的服務(wù)得到了游客的認(rèn)可，使得導(dǎo)游收入連年遞增，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，受到了國內(nèi)外各界人士的一致好評。作為“全國青年文明號”的導(dǎo)游班，將始終牢記服務(wù)宗旨，在實際工作中提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)新形象，把“全國青年文明號”這一榮譽保持并發(fā)揚下去。